As operadoras de saúde suplementar terão de seguir novas regras para cancelar o plano de saúde de clientes inadimplentes. Desde 1º de fevereiro, para suspender o serviço, as empresas precisam, primeiro, notificar quem possui, no mínimo, duas mensalidades em atraso.
Essa comunicação deve ocorrer por diferentes canais, como telefone, e-mail e WhatsApp. Se mesmo avisado, o débito persistir, o plano de saúde será cancelado.
A norma é da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). No organograma do governo federal, a agência está vinculada ao Ministério da Saúde. E é dela a responsabilidade por regular o funcionamento dos planos de saúde no país.
As novas regras constam na Resolução 593 e alcançam todos planos de saúde formalizados após 1º de janeiro de 1999. Na norma anterior, para cancelar um plano de saúde por inadimplência, o contrato só poderia ser rescindido se o pagamento ficasse em aberto por mais de 60 dias. E isso poderia ser feito sem aviso prévio.
Segundo a ANS, as mudanças buscam fazer com que as operadoras de saúde suplementar sigam uma trilha de notificação para gerar provas de que os consumidores inadimplentes foram avisados com certa antecedência sobre o risco de o plano ser cancelado por falta de pagamento. Isso gera segurança jurídica se houver questionamentos futuros sobre as rescisões realizadas.
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Quais planos de saúde estão no alvo?
As novas regras são para quem tem os seguintes contratos de plano de saúde. Veja:
- Planos Individuais ou familiares: prestam assistência médica para pessoas físicas. O plano individual é contratado por uma só pessoa. Já o familiar é ofertado ao titular e seus dependentes. Pouco mais de 8,7 milhões de pessoas têm contratos nesta categoria.
- Planos coletivos empresariais firmados por empresário individual: fornecem cobertura de saúde para quem exerce atividade empresarial individualmente ou em conjunto com uma ou mais pessoas. O exemplo mais comum desta categoria é o MEI (microempreendedor individual). Este grupo está dentro do maior número de consumidores do setor: 37,5 milhões.
- Planos coletivos firmados por: ex-empregados (demitidos e aposentados), servidores públicos, beneficiários de operadoras de autogestão ou quem paga diretamente pelo serviço a uma administradora de benefícios.
Entenda a notificação
A notificação será enviada pelas operadoras de saúde aos clientes da seguinte maneira:
Nos planos coletivos, o beneficiário passa a ser notificado quando acumular, no mínimo, duas mensalidades em atraso — e elas podem ser consecutivas ou não — em qualquer momento da vigência do contrato.
Já no contrato individual ou familiar, o cliente é enquadrado quando o não pagamento das duas mensalidades ocorrer ao longo dos últimos 12 meses de vigência do contrato.
Um ponto importante: a exclusão do beneficiário por inadimplência só poderá ocorrer após 10 dias ininterruptos, a partir da data da notificação, e se o débito não tiver sido pago neste prazo.
E se houver discordância sobre o valor da parcela ou da cobrança de uma mensalidade não paga? A nova norma diz que, neste caso, o consumidor deverá informar a inconsistência à empresa.
No momento em que a resposta oficial da empresa for enviada ao cliente, ele terá um novo prazo, também de 10 dias, para quitar a dívida — caso o valor cobrado seja realmente devido.
Cadê o boleto?
Problemas na cobrança de mensalidade são comuns no Brasil, como falhas nas postagens de boletos em papel ou no envio de sua versão digital por e-mail.
Pensando nisso, a ANS diz que se a mensalidade do plano de saúde deixar de ser cobrada por erro da operadora, o período de inadimplência não será considerado para cancelar o contrato.
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Mas o consumidor precisará comprovar o não recebimento do boleto com contracheques, no caso de desconto em folha; extrato bancário, para débito em conta; ou print da tela do e-mail.
Para o consumidor ser avisado com antecedência, a ANS estipulou as seguintes formas de notificação:
- Por carta, com aviso de recebimento;
- Por meio de representante da operadora;
- Por ligação telefônica gravada e meios eletrônicos: e-mail; mensagem de texto para telefones celulares, que poderá ser feita via SMS ou via aplicativo de mensagens, como o WhatsApp.
Importante frisar: todas as opções de notificação são válidas desde que o usuário do plano de saúde confirme que foi procurado pela operadora de saúde sobre a inadimplência.
Cancelamento unilateral
As mudanças podem trazer mais transparência ao setor com 52 milhões de usuários sob a gestão de 697 empresas que registraram, no 3º trimestre de 2024, lucro líquido de R$ 8,7 bilhões, o melhor resultado desde a pandemia de Covid-19.
É que muitas empresas do setor estão no alvo de críticas por suspender a prestação do serviço de saúde de forma abrupta e sem explicação aos clientes, muitos deles idosos e em tratamento de doenças graves. O chamado cancelamento unilateral é uma realidade já mapeada no Brasil.
Dados da própria ANS contabilizam o registro de 14.675 reclamações sobre o problema em 2023; em 2024, de janeiro a outubro (último dado disponível), as queixas já acumulavam 13.339 ocorrências.
Fraudes e inadimplência podem resultar em cancelamento ou suspensão de um plano de saúde no Brasil, mas, segundo a Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor), as empresas têm utilizado lacunas contratuais ou interpretado normas de forma prejudicial ao consumidor para justificar as rescisões.
Dezessete operadoras de planos de saúde e outras quatro associações foram processadas administrativamente pela Senacon, em 2024, por terem realizado cancelamentos unilaterais de contratos e outras irregularidades. Para o órgão, ligado ao Ministério da Justiça e Segurança Pública, a prática causa a interrupção de tratamentos de saúde essenciais e aumenta a judicialização do setor.
A reportagem do InvestNews procurou a Abramge (Associação Brasileira de Planos de Saúde) para comentar as novas regras contra a inadimplência e a ANS, para saber o que está sendo feito para combater os cancelamentos unilaterais nos contratos de plano de saúde, mas ambas as instituições não se manifestaram até esta publicação.
